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充分发挥12345热线平台作用，切实增强群众获得感
发布日期：1970-01-01
[主持人]:各位网友，上午好！欢迎登录庄河市人民政府门户网站“在线访谈”！
[主持人]:今天我们邀请到市营商局的孙捷新副局长做客本期访谈，本期访谈的主题是“充分发挥12345热线平台作用，切实增强群众获得感”。
[嘉 宾]:各位网友上午好！很高兴通过“在线访谈”这一平台与大家进行网上交流。
[主持人]:首先，请孙捷新副局长介绍一下12345政务服务便民热线平台及近年来在改善民生、服务发展方面取得的成效？
[嘉 宾]:“12345政务服务便民热线平台”是由省、大连市建立的非紧急类综合性政务服务平台，受理市民就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，提出咨询、非紧急求助、投诉、举报、意见建议等诉求，也是庄河市委、市政府关注民生、倾听民意的重要平台。近年来，在市委、市政府的正确领导下，市12345热线平台能够树牢以人民为中心的发展思想，始终把人民群众“高不高兴、满不满意、答不答应”作为检验诉求办理工作的唯一标准，自觉增强工作的主动性、积极性，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，及时回应社会关切，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，让群众通过诉求办理切身感受到政府服务的态度、速度和温度。可以说充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。目前，我市12345政务服务便民热线共有联动部门60家，2022年度截至目前共计受理工单数量约2万余件，工单办结率95%以上，满意率达90%以上。
[主持人]:刚才提到12345热线的受理范围，那么哪些属于不予受理的情形呢？
[嘉 宾]:不予受理事项主要有十二大类型：1.属于个人之间、市场主体之间民商事纠纷的；2.已提起或必须通过诉讼、行政复议以及仲裁解决的；3.已经或必须由执法机关和纪检监察机关处理的；4.信访部门已受理或已经有结论性意见的；5.必须通过政府信息公开程序解决的；6.没有明确投诉对象和具体事实理由，或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂的；7.正在办理或已经依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的重复诉求；8.依法应由或已经由特定行业部门处理的；9.诉求涉及军队、武警管辖的；10.诉求事项必要证据材料不全且诉求人无正当理由不予提供的；11.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；12.其他违反国家法律法规和有关规定的。
[主持人]:我们还想了解下12345热线平台的运行模式，平台接到诉求件后会如何处理？多长时间会得到回应？
[嘉 宾]:12345热线平台遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。市级承办单位从信息系统中接收转办类工单，对本地区、本部门受理范围内的工单直接办理或向下级承办单位分拨办理。自工单派发次日零时起（节假日顺延），承办单位应按照“2·15”时间规定办结所转办事项，将办理结果直接答复市民，并通过信息系统申请结案。承办单位应在2个工作日内办结咨询类事项；15个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。
此外，工单办理原则上不允许延期，确因客观条件限制不能在规定期限内办结的工单，承办单位应提出延期申请，说明理由和依据。承办单位应在工单到期前2个工作日申请延期，咨询类工单在到期前1个工作日申请延期，并主动告知市民。
[主持人]:我们知道，老百姓最为期待的是12345热线平台要管用、能解决实际问题。您刚才介绍，群众诉求是转给具体的职能部门办理，但若部门办理质量不高，群众不满意，12345热线平台又是如何进行有效监督呢？
[嘉 宾]:依据《大连市12345政务服务便民热线平台办理工作细则（试行）》，针对自动语音评价不满意、非常不满意的工单，市级平台进行全量审核，审核要素如下：1.仔细阅读诉求内容，确认诉求人反映的问题；查看是否有附件，如有附件需要下载审核。2.仔细阅读反馈报告了解办理情况，具体参考反馈报告审核标准。3.查看回访情况是否准确，根据办理情况和录音进行审核、修改或转人工回访核实，具体参考回访录音及人工回访标准。4.根据问题是否解决，诉求人是否满意，报告是否详细，附件是否齐全等要素给出评审意见，具体参考评审意见标准。
审核流程及时限为：
（一）首次办结。1.各部门首次办结自动语音评价为非常满意、满意、一般及拒绝评价的直接结案；2.各部门首次办结自动语音评价为不满意、非常不满意的全部自动打回具体承办单位变为未办结件并增加5个工作日重办时限。
（二）自纠自查。首次办结差评件自动打回后，具体承办单位二次办结的，二级承办单位可进行一次自纠自查审核，如认为不合格的可打回跟办，时限为5个工作日，自纠自查环节仅有一次，跟办后具体承办单位再次上报则由二级承办单位报市平台审核。
（三）市平台审核。1.差评件由本级承办单位报审之后由市平台进行审核，办理到位且诉求人非常满意、满意、理解的核实回访录音后可直接结案，未传录音或录音不符合标准的转人工回访；2.合理诉求办理不到位的市平台需给出明确意见并进行二次跟办，跟办时限为5个工作日；3.市平台二次跟办之后办理到位，诉求人非常满意、满意、理解的核实回访录音后可直接结案，未传录音或录音不符合标准的转人工回访；4.符合不计考核标准的按照不满意不计考核结案；5.二次跟办之后，合理诉求仍然无法解决的报市营商局继续进行督办及重点督办程序。
[主持人]:作为民生诉求办理平台，大家还有一个比较关心的问题就是平台能否“分得更准，办得更实”。对此，我们12345热线平台又是如何提升办理质量？
[嘉 宾]:我们不断加强对诉求办理工作的组织领导，坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，不断健全完善由主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员迅速办的受理、督办、反馈等长效工作机制，进一步明确办理要求，全链条压紧压实责任。明确了《庄河市诉求办理工作“七个严禁”》，细化了《庄河市12345话务平台、网络平台诉求办理流程图》《庄河市办理国务院“互联网+督查”平台留言工作流程图》。同时，经常性通过业务培训、个别调度等形式，多渠道交流分享诉求办理的工作方法和经验，不断夯实工作人员业务能力，提升诉求办理水平。聚焦诉求办理群众满意度，及时通报诉求办理情况，进行详实的梳理总结和统计分析，督促各承办单位对照各项指标找差距、补短板，想方设法提升诉求办理质量。我们会同相关单位通过明察暗访、深入调研等形式对诉求办理工作进行跟踪督办、严格考核，对推诿扯皮、久拖不办、恶意退件等行为，视情况严肃追责问责，形成高压态势，为提高诉求办理质量提供坚强的纪律保障。
[主持人]:12345热线平台关注民生、倾听民意。“小岗位大作为，小服务大民生”。该热线平台已经成为政府服务群众的“直通车”和联系群众的“连心桥”，给老百姓生活带来了很多便利，同时也是群众参与社会管理的重要渠道。
[主持人]:今天的访谈就进行到这里了，感谢孙捷新副局长的解答和广大网友的关注，我们下期见。
