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庄河市人民政府办公室关于印发庄河市市民诉求处理办法的通知
发布日期：2017-08-10
庄政办发〔2017〕56号
各乡（镇）人民政府、街道办事处，市政府各部门，市直各单位： 第一章 总则 第一条 为切实加强市民诉求办理工作，发挥各诉求平台的作用，确保诉求工作规范运行，根据《民心网运行管理规则》《辽宁省人民政府办公厅关于建立“网络回应人”制度的通知》（辽政办发〔2015〕1号）以及《大连市人民政府关于印发大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法的通知》（大政发〔2015〕30号）等相关要求，结合工作实际，制定本办法。 第二条 本办法适用于通过以下渠道接受的市民诉求： 1.民心网联网平台和政民互动平台； 2.市政府12345市民服务平台； 3.民意网和中国大连公众交流平台； 4.庄河市人民政府行政投诉中心（以下简称行政投诉中心）。 第三条 本办法适用于庄河市行政管辖范围。 第四条 诉求办理工作实行“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”。 第五条 行政投诉中心负责全市市民诉求的受理、分类转办、协调督办；负责诉求工作的组织指导、制度建设、业务培训等工作。 第六条 各乡镇政府（街道办事处）、市政府各部门（含市直单位）作为诉求件的承办单位，实行“一把手”负责制，明确专人具体负责各类诉求件的认领和办理，做好诉求件的建立、更新和维护工作。各承办单位将责任人和专职人员姓名、职务及联系方式报行政投诉中心备案，人员发生变动应及时报备。 第二章 诉求范围 第七条 诉求受理范围： 1.庄河市、乡两级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询； 2.庄河市、乡两级人民政府职责范围内的非紧急类求助； 3.庄河市、乡两级人民政府公共管理、公共服务、城乡建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议； 4.庄河市、乡两级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉； 5.消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉； 6.制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报； 7.关于违反权力清单、责任清单、负面清单规定的举报投诉。 第八条 原则上不予受理范围： 1.非庄河市人民政府行政管辖范围内的事项； 2.110、119、120等紧急服务专线处理的事项； 3.党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项； 4.对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项； 5.投诉举报事项不明确，且不提供有效线索，难以查证的事项； 6.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项； 7.党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项； 8.承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项； 9.恶意攻击或无实质内容的事项； 10.经消费者协会调解或正在处理的、以及经行政调解结案的消费投诉事项； 11.超过2年的历史遗留问题事项； 12.国家、辽宁省、大连市、市信访局已经受理、正在立案处理或已有处理结论的事项； 13.其他超出受理范围的事项。 第三章 诉求受理、办理与反馈 第九条 各承办单位每天应及时通过第二条中列出的市民诉求渠道，认领当天本单位的诉求件并及时办理。 第十条 诉求办理时限要求： 1.民心网联网平台诉求件应在民心网标注的时限答复、反馈，诉求人对办理结果提出质疑或留言评价的，承办单位应按规定时限做出回复。民心网政民互动平台诉求件应在市民诉求日起5个工作日内办结、反馈。未按时回复或敷衍塞责造成诉求人不满意或二次以上投诉的单位，经行政投诉中心主任办公会议研究，移交纪检、监察等部门予以追责并通报，绩效考核分数按上限扣除。 2.市政府12345市民服务平台、民意网、中国大连公众交流平台、行政投诉中心诉求件应在标注或规定的时限答复、反馈。 3.民心网联网平台诉求件因客观条件所限无法在规定时限办结的，须提前5个工作日向行政投诉中心提交由本单位主要领导签字的延期申请，说明具体原因、延期时间和办结时限，经行政投诉中心同意后方可延期。如需再次延期办理，应在第一次延期办理规定的时限期满3个工作日前，向行政投诉中心提出再延期申请并报送阶段性处理情况。承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知诉求人，并做好解释工作。 4.承办单位收到不属于本单位职责范围内的诉求件，应在1个工作日内、需到现场核查的在3个工作日内，向行政投诉中心提交由本单位主要领导签字的退件报告，并详细说明退件理由和建议转办的单位，有法律依据或其他协议的应注明。超过3个工作日未退件，视为已受理。若无正当理由退件，将追究相关人员责任。 第十一条 承办单位暂不确定的诉求件，由行政投诉中心会同市编委办、市政府法制办召开联席工作会议，联合审定责任主体，指定承办单位。被指定的承办单位不得推诿，如有推诿扣除该项的绩效考核分，并予以通报。 第十二条 涉及多个责任主体，需联合办理才能解决的诉求件，由联席工作会议确立牵头部门协调其他部门处理，协助部门不得推卸责任。 第十三条 留有诉求人有效联系方式的诉求件，承办单位接收转办工作单后，应主动向诉求人进一步了解情况，并按程序和职责办理。办结后应对诉求人进行回访，征求其关于办理结果的意见，并在反馈报告中予以说明。 第十四条 承办单位的反馈报告应一事一报，如实填写办理人员的姓名和联系方式，便于跟踪落实办理责任。 第十五条 反馈报告中，有对相关主体或责任人给予党纪政纪处分和通报的，应附带相关党纪政纪处分决定和通报复印件；有给予收缴、退款等处理的，应注明具体金额，退款金额要落实到位，应附有收款人签字核
经市政府同意，现将《庄河市市民诉求处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
庄河市人民政府办公室
2017年8月2日
庄河市市民诉求处理办法
