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庄河市人民政府办公室印发关于进一步提升行政服务窗口工作水平和服务质量意见的通知

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庄政办发〔2018〕37号


各乡(镇)人民政府、街道办事处,经济区管委会各部门,市政府各部门,市直各单位:

    经市政府同意,现将《关于进一步提升行政服务窗口工作水平和服务质量的意见》印发给你们,请认真贯彻落实。


                             庄河市人民政府办公室
                               2018年3月30日

  (此件公开发布)


  关于进一步提升行政服务窗口工作水平和服务质量的意见

  为进一步提升我市行政服务窗口工作水平和服务质量,建设高素质窗口工作人员队伍,优化营商环境,提高服务效能,现提出如下意见。

  一、适用范围

  本意见适用于市公共行政服务中心机关及各派驻部门的窗口服务工作。

  各乡镇(街道)、部门单位要依据本意见,加强对本地区、单位独立运行行政服务机构及窗口的管理。

  二、窗口工作人员的选派和管理

  相关部门单位要高度重视公共行政服务大厅(以下简称大厅)窗口工作人员选派工作,加强领导,精心安排,努力克服“离不开”“舍不得”的思想,切实把素质高、业务精、能力强、服务优的业务骨干选派到行政服务窗口,鼓励干部在行政服务实践中增长才干、锻炼成长。要重视对窗口工作人员的培养和使用,在提拔任用时将行政服务窗口工作业绩作为重要参考,并听取大厅管理部门(窗口管理部门)的意见,参考各项考评结果。对工作成绩突出的,应优先提拔任用。大厅管理部门(窗口管理部门)要和组织、人事部门密切配合,及时做好选派人员的审核、接收、培训、管理、考核和服务等工作,确保选派工作落到实处。派驻窗口工作人员要牢固树立大局意识、责任意识、服务意识,不断强化业务学习,提高服务水平,真正树立起政府部门良好的窗口形象。

  1.选派人员条件。结合派驻行政服务窗口工作职责,有派驻任务的部门和单位要选派干部担任行政服务窗口负责人和窗口工作人员。

  行政服务窗口负责人应符合政治素质好、服务意识强、熟悉业务、有较强综合协调能力,具有公务员或事业编制身份、科股级及以上干部等条件。行政服务窗口负责人原则上为派驻部门副职后备干部人选,年龄在50周岁以下。

  窗口工作人员应为派驻部门在编人员(行业主管部门有规定的从其规定)。按照“谁审批谁进大厅,谁在大厅谁审批”原则,选派政治素质好、业务能力强,能够独立承办行政审批服务事项和处理具体问题、熟练操作计算机的中青年业务骨干人员进驻,原则上年龄在40周岁以下。窗口工作人员应优先从优秀青年干部中选派。

  2.选派程序。首先由大厅管理部门(窗口管理部门)下达需求意见,承担派驻任务的部门根据需求意见进行选拔,确定拟选派窗口工作人员,并填写《窗口工作人员登记表》,报大厅管理部门(窗口管理部门)审核。大厅管理部门(窗口管理部门)对各部门选派的窗口工作人员进行资格审查,内容包括:身份、岗位工作资质、业务知识掌握程度和计算机操作水平等。未通过审查者不得入驻大厅工作;通过审核的窗口工作人员在经大厅管理部门(窗口管理部门)相关政策法规、业务知识、礼仪服务等岗前培训后,方可上岗。

  3.选派人员管理。窗口工作人员实行大厅管理部门(窗口管理部门)和派驻部门双重管理。派驻人员行政关系保留在派驻部门,工资由派驻部门发放,享受派驻部门各项待遇;业务上由派驻部门管理,大厅日常工作由大厅管理部门负责考核监督。

  大厅管理部门协助各派驻部门对大厅窗口工作人员进行管理,建立考核档案。窗口工作人员的年度考核主要由大厅管理部门负责,优秀公务员(参公人员)、事业编人员评比指标单独设定,不占用派驻部门名额,考核结果报组织、人事部门备案。窗口工作人员的考核按照市公共行政服务中心窗口工作人员考核办法执行。

  大厅管理部门每半年向派驻部门通报一次窗口工作人员的工作情况。对工作业绩突出、考核优秀的窗口工作人员,适时向窗口派驻部门推荐提拔任用;对群众不满意、考核不合格的窗口工作人员,取消派驻,予以退回。

  大厅管理部门会同各派驻部门对派驻人员数量进行核定。窗口工作人员要保持相对稳定,不得随意调换,原则上窗口工作时间不少于1个考核年度。如因工作需要确需调整的,一般在每年一月集中进行,每次调整人数原则上不超过窗口工作人员总数的50%。派驻部门不得随意抽调窗口工作人员从事与窗口工作无关的工作,确因工作需要,应事先与大厅管理部门协商并及时补岗。

  派驻人员的窗口工作经历视为基层工作经历。其他独立运行行政服务机构和窗口参照执行。

  4.退回制度。对年度考核不合格、因违规审批服务造成严重后果;一年内受到2次以上投诉,并经查实属工作人员过错;一年内受到2次以上通报批评;在大连市级及以上领导机关、媒体专项检查和暗访中被曝光批评的窗口工作人员,作退回处理,并对派驻部门予以通报。

  三、窗口工作人员职责

  (一)行政服务窗口负责人职责

  1.对本部门进驻大厅的行政审批和服务事项,负责全部授权项目的所有业务,对申请材料齐全、符合法定要求,能够当场做出决定的行政审批事项,以部门名义签署行政审批决定;负责部分授权项目和有限授权项目的受理、审核业务,及时做好与有关审批责任人的联络等工作;统一组织、协调、督促本部门窗口和各业务科室,开展各类行政审批事项的承办、审批、报送、反馈等日常工作,并在规定时限内办结;及时反映解决行政审批服务工作中存在的问题。

  2.积极开展涉及本部门行政审批制度的改革创新工作,大力推进行政审批标准化、网上审批等各项工作。

  3.认真开展规范服务、上门服务、跟踪服务、预约服务、延时服务、亲切服务,以优质服务、优良作风、优美环境让企业和群众满意;创新服务模式,努力压缩审批时限,优化审批流程。

  4.负责窗口日常管理工作。按照大厅管理部门(窗口管理部门)要求建立健全和落实各项管理规章制度,积极组织本部门窗口工作人员参加大厅管理部门(窗口管理部门)开展的各项活动。

  5.参加大厅管理部门(窗口管理部门)组织的会议,负责本部门与大厅管理部门(窗口管理部门)之间的工作联系;参与并联审批,负责对重点项目提出快速审批的方案和措施,在权限范围内落实大项目绿色通道工作、签署并联审批和联合会审意见。

  6.认真制定工作计划,及时总结窗口工作、报送工作动态和相关信息,每年撰写两篇调研文章。

  7.完成本部门和大厅管理部门(窗口管理部门)交办的其他工作。

  (二)窗口工作人员职责

  1.在大厅管理部门(窗口管理部门)及窗口负责人领导下开展工作,依法受理、办理本部门进驻大厅的行政审批和服务事项。

  2.熟悉本部门工作流程,精通本职业务,认真做好本职工作及其他交办任务。

  3.热情接待服务对象,为服务对象提供高效优质的服务。

  4.认真、准确答复咨询,指导服务对象填写申报材料。履行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度。

  5.规范使用网上审批系统,及时处理网上报件及网上咨询等业务,不得无故拖延或不办理。

  6.遵守本部门及大厅管理部门(窗口管理部门)各项规章制度,廉洁自律,服从窗口负责人和管理部门的领导,接受大厅管理部门(窗口管理部门)的工作检查、考核、监管,自觉维护窗口形象。

  7.保持工作环境整洁、有序。爱护、保管好公共设备、设施。

  8.完成本部门和大厅管理部门(窗口管理部门)交办的其他工作。

  四、窗口工作人员服务规范

  (一)仪容仪表

  服饰整洁,朴素大方,仪表端庄。有国家统一制服的须着制服上岗,无国家制服的按大厅管理部门(窗口管理部门)要求统一着装。全体工作人员都要按规定佩证上岗,上岗证由大厅管理部门(窗口管理部门)统一制发。坐姿端正,站姿挺拔,行走稳重。禁止异色染发,不得梳留与身份不符的发型,不得戴墨镜,男同志不得蓄胡须,女同志化妆与佩饰要大方得体。

  (二)文明用语

  要做到用语温和、谦恭,全面推广使用普通话。接待申请人或服务对象时,应先说“您好”;办理业务时,应说“请稍等”“请填写”“请缴费”“请听我详细讲解一下好吗”“您的手续已办好”“请保管好您的资料”等;服务对象办妥事项离开时,应说“请慢走”或“再见”;事项办理要件不全时,应说“对不起,请补全手续再来办理”;对不属本窗口的业务,应说“请您到××窗口办理”,并指明具体位置;接听电话时,铃响三声之内要迅速接听,并说“您好,这里是××窗口,您需要办理什么事项(或请问有什么可以帮到您)”;中止或挂断电话时,应先征得对方同意;接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”“有牌子,自己看”“快点,我要下班了”“已经告诉你一遍了,还不懂”“没看我正忙着吗”等语句。

  (三)举止行为

  行为举止要规范、得体、禁止仰靠或趴桌似睡。在服务对象面前禁止化妆、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不雅行为。工作时间禁止大声喧哗、聊天、嬉闹。工作时间禁止利用电脑(手机)聊天、玩游戏,或在前台翻看书报杂志、做与工作无关的事。禁止在大厅内吸烟,禁止随地吐痰、乱扔杂物。办公桌案头文件、物品要摆放规整有序。窗口桌面物品除显示器、岗位人员座席签、办公用品和水杯等,不得摆放其他杂物。正在办理的文件,要做到随办随清。办公室桌面文件、物品要摆放规整有序,墙壁地面整洁、无悬挂或堆放杂物。

  (四)服务承诺

  保证本部门现行行政审批和服务的事项、依据、条件、数量、程序、时限以及需要提交的全部要件的目录和申请书示范文本等均符合法律、法规、规章的规定,承诺不要求申请人提交无法律、法规、规章依据和与申请的行政审批服务事项无关的材料。申请人要求对公示内容予以说明、解释的,应详尽地说明、解释,并提供准确、全面的信息。认真履行一次性告知和限时办结工作义务。

  对依法应先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的行政审批和服务事项,下级行政机关承诺在规定时限内将初步审查意见和全部申请要件直接报送上级行政机关时,上级行政机关不得要求申请人重复提供申请要件。

  对行政审批申请进行审查后,确保对可当场做出行政审批决定的申请事项予以现场审批,对符合法定条件、标准的申请事项在法定时限内按照规定程序做出准予行政审批的书面决定。依法做出不予行政审批的书面决定的,应说明理由,并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

  (五)服务态度

  工作人员应精神饱满、微笑服务,认真落实政务礼仪,做到以下几点:

  “一双手”接件——工作人员双手接递办事人员材料。

  “两站立”服务——站立迎、送前来办事的人员。

  “三有声”接待——做到来时有迎声,询问有答声,离开有送声。

  “四到位”办理——一声问候,一个笑脸,一个座位,一个明确答复。

  “五个一样”审批——咨询、受理一个样;本市人、外地人一个样;生人、熟人一个样;忙时、闲时一个样;来早、来晚一个样。

  (六)实行首问责任制度

  首问责任制是指服务对象向各办事窗口咨询(包括来电、来函、网络咨询、举报、投诉等)或办理有关事项时,接受询问或受理事项的首位工作人员应按照岗位责任履行一次性告知或事项办理义务(包括告知该事项不属于本窗口职责范围,并告知其业务窗口)的制度。各窗口工作人员应加强政治、法律、业务学习,明确岗位职责,了解业务分工,熟悉职责范围内的各项业务工作。接受询问或受理业务的首位工作人员为首问责任人,首问责任人履行岗位工作责任时,应遵守相应的行为礼仪服务规范。首问责任人应根据不同情形履行如下岗位责任:

  1.对属于本人岗位职责范围内的事项,应一次性书面告知服务对象所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或不予办理的理由,必要时提供相关材料、表格、收费标准及其依据等;服务对象提出办事申请时,应按规定程序进行办理;对提交的手续或材料不完备、不符合法定条件或未按规定程序提交材料而无法受理的事项,应一次性书面告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。

  2.对属于本窗口其他工作人员岗位职责范围的事项,应指引服务对象与经办人员联系,遇经办人员外出的情形,应及时向领导报告,并尽快答复服务对象。

  3.对不属于本窗口职责范围内的事项,应向服务对象耐心解释,并尽己所知给予指引和帮助。

  由两个以上窗口共同办理的事项,主办窗口或牵头窗口为事项的首问责任人;不能确定牵头窗口的,由共同办理的窗口协商确定首问责任人;经协商确实难以确定或对确定首问责任人有争议的,报共同的上一级机关指定或由大厅管理部门协调解决。

  首问责任制实行分级管理。大厅管理部门负责协调、指导和监督各独立运行行政服务机构及各办事窗口首问责任制的落实,首问责任人负责和检查本窗口首问责任制的落实。

  (七)推行限时办结制度

  限时办结制是指服务对象到我市各行政服务窗口办理有关事项,在符合法律法规和有关规定以及要件齐全的前提下,经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所申请事项的制度。

  各窗口要根据职责要求,科学、合理地确定所承办事项的承诺期限,原则上不超过法定时限的40%。

  窗口工作人员要严格遵守请销假制度,避免出现岗位无人无说明现象,遵循便捷、高效、规范、透明的原则,确保在规定时限内办结服务事项。

  对限时办理的事项,经办人应即时对服务对象的申报要件进行审核,并明确告知服务对象要件是否齐全、是否符合规定。

  限时办结制度的实行视审批事项的不同情况分类处理:

  1.咨询件。对申请人的咨询,要热情接待,耐心解释,一次性解释清楚,确保申请人满意。

  2.补充件。对申请人请求合法但资料或手续不全的项目,应当场向申请人填发补充件通知书,作好解释工作,一次性详细注明申请人所需补充的手续及资料,待资料补齐后正式受理。

  3.退回件。对申请事项不合法或申报资料缺少主件的,应当场一次性告知申请人需补正的全部内容。

  4.受理件。行政审批服务事项在材料齐全、符合法律要求的前提下,属即办件的,应当场予以办结;属承诺件的,应向服务对象出具受理通知书,并注明办结时间。对职责范围内的事项,无正当理由不得延时办理;如情况特殊确需延时办理的,应视实际情况而定,并书面告知服务对象延时办理的理由和延时时限。

  (八)落实一次性告知制度

  一次性告知制是指服务对象到我市各行政服务窗口咨询、办理有关行政审批服务事项时,窗口工作人员应当场一次性书面告知应提供的要件或不予受理、办理的理由,做到一次性告知服务对象其申办事项所需的全部要件。具体包括:

  1.办理事项的要件、依据、条件、程序、时限、收费等方面内容;

  2.因要件不完备,需退、补办要件的详单;

  3.不完全具备条件暂时不予受理的理由说明;

  4.无法办理,予以否定的理由说明等。

  窗口工作人员对服务对象负有相关业务或咨询事项一次性告知清晰、完备的责任。对申请人递交的申报要件应认真审查,能办理的事项即时办理;申请要件不齐全或不规范的,应当场一次性告知申办事项所需的要件、程序、时限和收费标准等,免费提供相关示范文本、表格和资料,解答申请人的疑问。

  窗口工作人员应熟悉有关法律、法规和政策,精通岗位业务,在解答咨询或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息,确保服务对象清楚、明白,利于询问、办理事项一次性办结。

  五、窗口工作纪律

  窗口工作人员应按时到岗离岗,不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离岗位。工作日应于早、午正式办公时间前10分钟到岗并做好各项准备工作,保持工作区域的清洁有序,将材料按规定摆放整齐。

  窗口工作人员因事离岗,应在窗口摆放去向牌,去向牌应标识离岗时间。离岗超过20分钟,需向窗口负责人请假,窗口负责人须安排其他工作人员替岗。

  坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式向服务对象“吃、拿、卡、要”,不得向服务对象推荐任何中介服务。

  六、大厅管理部门日常管理工作职责

  1.在大厅设置咨询台、导服员。咨询台、导服员应熟悉大厅各部门业务范围、窗口位置及一般性政策法规,熟悉大厅配套设施和服务内容,正确引导群众到相应窗口办理业务。

  2.对大厅进行科学设置和布局,确保大厅形象庄重、服务便利。定期对大厅硬件设施进行更新和维护,配备LED屏幕、监控等设备,宣传上级和我市各项政策和便民利民措施,实现大厅服务可追溯管理。

  3.对行政服务窗口实行每日检查制度,组成检查小组,采取定时和不定时、经常性和随机性相结合的办法,每日上午、下午分别组织现场巡查不少于1次,检查范围覆盖所有行政服务窗口,日常监督检查的内容主要有:

  (1)工作人员行为是否符合窗口工作人员服务规范;

  (2)是否擅自空岗、串岗;

  (3)是否按规定着装;

  (4)是否有物品摆放不整齐、工作环境杂乱无章现象;

  (5)接听电话是否及时;

  (6)是否有办事人员对窗口服务不满意的投诉。

  检查人员应认真如实填写巡查记录,每周梳理归纳检查情况,及时汇总、报告大厅管理部门并通报窗口管理部门和派驻部门。

  4.对窗口工作人员采取量化测评的方式进行考核并制定考核细则。采取明确职位目标任务、制定阶段工作计划、综合评价(将自我评价、领导评价、日常巡查评价、服务对象评价以及社会评价相结合,准确评价窗口工作人员的日常表现)、考核结果备案等程序进行。窗口工作人员考勤情况每月通报一次,平时考核结果每季度向窗口管理部门(派驻部门)反馈。

  5.建立服务对象满意度评价体系和社会满意度评价体系,每季度开展一次测评。

  6.处理大厅内发生的突发事件,受理企业和群众的投诉举报。

  7.对市本级分中心和下级行政服务机构建设进行统一规划、指导,设立统一标识。

  七、其他

  1.全市所有行政审批事项及便民(企)服务事项,须全部纳入大厅办理。对落实“大厅之外无审批”不力的单位和相关责任人,要严肃追责、问责。

  2.市营商环境建设监督办公室负责对本意见的执行情况进行督查、检查。
 

 

 

 

 

  抄送:市委办,市人大办,市政协办,市法院,市检察院,市委组织部。
  庄河市人民政府办公室                       2018年3月30日印发


发布日期:2018-04-08  责编:荷生 来源:市政府办